2020年，因为新冠肺炎疫情肆虐，金龙客车海外售后服务部遇到原有服务模式无法继续开展、部分人员滞留海外等情况。海外售后服务部员工以各自岗位为战斗阵地，积极践行“负压车精神”，攻坚克难、精益求精，以实际行动传播着金龙可信赖文化。

 

“钉”在车间一追到底 优化车辆品质责无旁贷

      由于疫情，金龙客车海外售后服务部现场服务被迫中止。面对如此困境，如何降低疫情打击持续为客户提供优质产品和优质的服务？海外售后服务部如何及时调整工作内容和工作模式？那就将“问题扼杀在摇篮里”。海外售后服务部经理朱培荣说:“海外售后服务部要深入到生产和验车环节，协助解决问题于前端，客车的品质提升了，售后的问题就减少了”。

 

      对于2020年执行的海外新订单，在车辆设计、生产之前，海外售后服务部要求员工将历年来市场上收集、解决的质量问题信息输入到技术和制造部门，从设计源头避免售后问题。车辆生产时，海外售后服务部杨泉、何晓婷、张晶、刘建舟等十几位工程师深入到车间产线，从焊装开始紧盯每一条产线，全程跟踪检验。大家将PDI工作往前推进到可能出现问题的产线，将可能产生客户抱怨的问题点“扼杀”在产线上。

 

      海外售后服务部杨泉，2007年加入海外售后团队至今，经手过上万辆客车，可谓是技能的高手。他在负责法属波利尼西亚车订单时，发现了发动机震动的问题。为了查找原因，他一一排查了出口的100多辆车，发现出口的这批车辆并没有发动机震动的问题。于是，他把排查重点放在7月底新上线的车上。他利用周末休息时间加班加点，把7月新上线的车拉出来试跑，反复调试，经过7、8个周末的反复排查，终于发现了发动机震动的原因。发现问题后，他立刻与技术等相关人员沟通、对接。技术人员提出改善方案后，他还要求继续跟踪测试，并在车间跟线生产。杨泉凭着这么一股钉子精神一追到底，以至于有些同事都开玩笑说他是“负责过头” 、“手伸长”了。杨泉则不以为然，在和客户长期的服务和打交道中心里最清楚，在客户面前自己就是代表金龙的品质，况且车带‘病’上岗的一系列后果，真是难以估算得了。”他说，可信赖文化，不仅要产品可信赖、服务可信赖，公司可信赖，更重要的是要为客户创造价值，实现公司和客户的双赢。

 

 

      “中间有2个月时间，我们十几个人，早8点到晚8点几乎是驻扎在车间，天天跟车间打交道。”何晓婷说。海外售后服务部工程师分布在车间的各个产线上，发现问题，立刻拍照、做好文字描述，发到微信群里。何晓婷负责收集、整理这些问题，并将这些问题反馈给车间、品管等相关部门，由相关部门提供整改、解决方案。第二天，何晓婷、张晶、刘建舟还要一一去核实这些问题是否妥善解决。没有解决的就再跟进，直到解决为止。

 

 

      除了深入车间产线跟车，在车辆入库之前，海外售后服务部要求员工“带着放大镜”仔细验车。塞浦路斯客户请了验车团队现场验车，海外售后服务部联合品管团队陪同验车，一一整理验车团队提出的问题，反馈给相关部门，协同解决。除此之外，海外售后服务部还要自己再验一次车。验车时发现问题，反馈整改后，还要再验一次，确认问题已解决。“一辆车平均下来要验3、4 次。”何晓婷说。

 

      这正如质量总监吴璀勇说的：“只要车辆还没发走，所有问题必须细心、耐心的检查解决，实现为客户提供可信赖产品的这一目标。”

 

 

坚守一线用心服务 为客户排忧解难不松懈

 

      季泉友，2019年11月出发玻利维亚，而后转战智利，至今仍坚守在一线，为客户提供服务支持。彭涛，2020年春节后出发墨西哥，至今仍在海外前线作战，为客户提供现场支持。疫情期间，金龙客车海外售后服务部广大党员干部职工坚守岗位、尽职尽责，以高度的责任感和使命感，精准服务、用心解决，为海外客户提供精确、细致、到位的服务。

 

      彭涛的驻外计划早在2020年春节放假前就定下来了。春节后，疫情在全球爆发，170台金龙车抵达海外，当时驻外服务人员非常紧缺。“哪里还顾得了那么多，我不上谁上？我的工作职责就是全心全意服务好每一位客户。”彭涛说。季泉友是疫情爆发前就在海外，国内疫情爆发时，他牵挂着祖国和亲人。海外疫情爆发后，他却变成家人牵挂的对象。“在国外，心里想念的是祖国和亲人。但身为一名驻外员工，首先要做好服务工作，这是我职责所在。”季泉友说。

 

      海外疫情爆发给驻外服务人员的工作带来了很多困难。2020年3月，彭涛所在的地区出现确诊病例，当地政府紧急出台政策，关闭了商场等人群容易聚集的场所。但公共交通仍然在运行，驻外人员售后服务工作每天都繁忙的进行着。五月底，彭涛接触过的一名司机出现症状。驻外服务工作繁重、感染风险以及家人的担心让独身在外的彭涛顶着巨大的压力。他一直不断调整自己，给自己打气：“不管遇到多大的困难，都要努力克服，坚守服务质量，让客户更加满意，更好地展示咱们中国人永不言弃的精神。”

 

 

      和彭涛一样，季泉友的服务工作也受到很大影响。疫情期间，智利出台政策封锁城区，居民出行时间受到限制，季泉友只好调整工作时间，规划出行路线，避开市区人流高峰期。他一般要提前一天联系客户，第二天便早早外出处理故障，直到故障完成排除后才放心离开。“运营车出现故障，客户急，我们更急。不管有多艰难，我不会退缩，一定要坚守岗位，为客户排忧解难。”季泉友说。

 

 

      彭涛、季泉友都是金龙客车海外售后服务部十几年的老员工，有着丰富的驻外服务经验。在他们看来，做好售后服务需要有高效的服务意识、严谨的工作作风以及良好的专业技能，而这恰好和金龙负压车精神所蕴含的不畏艰难、超强纪律、高效作战的内涵不谋而合。

 

      新冠肺炎疫情爆发以来，金龙客车海外售后服务部及时调整工作模式。深入生产一线跟车，采用“云”视频验车，为客户提供高效便捷的远程服务。在政策允许情况下，2020年8月14日至9月8日，海外售后服务部储著成、孔德树、庄海丰、刘行4人先后抵达塞浦路斯，开展售后服务工作。他们不惧风险，负压前行，第一时间逆行海外，24小时不间断高强度开展轮值服务工作，为塞浦路斯城市公交车如期顺利上线运营作出了积极贡献。

 

      庄海丰说：“接到这个任务时有点意外，但在这关键时刻，我不上谁上？只要我们共同努力，没有什么困难不能克服。”“当前，全球疫情加速蔓延。作为海外售后服务部的一员，服务好每个客户是我的使命，我义不容辞，必须挺身而出，顶压前行。”孔德树说。

 

 

     

      从出发到抵达塞浦路斯，整个路程耗时30几个小时。储著成、孔德树、庄海丰、刘行全程佩戴护目镜、防护手套、双层口罩，大家在飞机上强忍着不吃不喝，顺利抵达塞浦路斯后，便立即开展工作。孔德树说：“在海外工作，我们要时刻戴好口罩、手套，尽量避免人员接触，确保万无一失做好防护工作。”此时正是塞浦路斯的夏季，日常温度有时达到40摄氏度，这对他们来说是不小的考验，尤其是每次在高温环境下户外作业更是难熬，他们的脸被晒得通红，头发湿漉漉的，衣服都让汗水浸透了，汗流浃背就是他们烈日作业的日常。但他们却不以为意，毫无怨言，一心想着完成工作任务，一心想着车辆能够顺利运营。

 

      储著成是此处出行的小队长，既要做好本职售后服务工作又要负责沟通协调日常事务。“常年在海外工作，经常碰到各种问题，我们已经习惯了，干这份工作就是要有很强的抗压能力，还有要能吃苦。”他说，“金龙客车始终以为客户创造价值为中心，客户满意度是我们的不懈追求，不管环境在怎么艰难，我们都要挺身而出，面对一切艰难险阻。”

 

 

 

      员工的这些辛苦，海外售后服务部经理朱培荣都看在眼里。他说，海外售后服务部是一支特别能吃苦、有超强执行力的团队，面对压力和困难，海外售后服务部没有退缩，而是迎难而上，团结一致。有了这么一支优秀的团队，我相信我们一定能克服疫情影响，为客户创造更大的价值。